Вопрос читателя: «Добрый день! Помогите разобраться. Купил дорогой смартфон, а он начал греться и "висеть" на пятый день. Магазин отправляет в сервис на 45 дней, а я хочу просто вернуть деньги.

Имеют ли они право? И второй момент: жена купила пальто, но дома поняла, что цвет не тот. Бирки срезала, но они сохранились, чек потеряла. Продавцы говорят: "Нет чека и бирок на одежде — до свидания". Неужели в 2026 году потребитель настолько бесправен перед продавцом, или это уловки маркетологов? Расскажите, как действовать по закону, а не по "понятиям" магазина».

Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — это, пожалуй, самый работающий и эффективный правовой механизм в России, который действительно стоит на стороне покупателя. Однако проблема большинства людей заключается не в отсутствии прав, а в незнании алгоритма их применения. За 18 лет практики мы видели сотни случаев, когда человек терял деньги просто потому, что подписывал согласие на ремонт, когда имел полное право требовать возврата всей суммы. Давайте последовательно разберем механику возврата качественного и некачественного товара, чтобы вы понимали логику закона.

Возврат качественного товара: почему «передумал» — это не аргумент

Начнем с классической ситуации: вещь хорошая, брака нет, но она вам просто разонравилась. Здесь важно понимать базовую логику статьи 25 Закона о защите прав потребителей. Закон не дает прямого права на возврат денег сразу. Он дает право на обмен. Это принципиальный момент, на котором часто спекулируют магазины.

Юридически процедура выглядит так: у вас есть 14 дней (не считая дня покупки), чтобы прийти к продавцу и заявить, что товар не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Вы просите обменять его на подходящий аналог. И только в том случае, если аналогичного товара, который устроил бы вас, в продаже в этот день нет, у вас возникает законное требование о возврате денег. Продавец обязан вернуть их в течение трех дней. На практике, конечно, магазины часто идут навстречу и оформляют возврат сразу, но вы должны знать: если продавец принципиален, он сначала предложит обмен.

Однако есть огромная группа товаров, которые вернуть нельзя, если они качественные. Это так называемый «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену». Сюда входит все, что касается гигиены, лекарства, парфюмерия, трикотаж (белье, носки), бытовая химия и, что важно, технически сложные товары бытового назначения с гарантийными сроками (электроника, фотокамеры, часы). Поэтому вернуть исправный смартфон просто потому, что вам не понравился цвет корпуса, по закону нельзя.

Фактор товарного вида: бирки, упаковка и следы носки

В вопросе читателя упомянута ситуация со срезанными бирками на пальто. Это один из самых тонких моментов. Закон гласит: обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид.

Что такое товарный вид? Это то состояние, которое позволяет магазину выставить вещь на продажу снова прямо сейчас. Срезанная, но сохраненная бирка — это пограничная ситуация. Если это фабричный ярлык на пластиковой пломбе, которую невозможно восстановить без спецсредств, продавец может правомерно отказать, сославшись на утрату товарного вида. Если же это картонная этикетка на веревочке, которую можно аккуратно привязать обратно, и сама вещь не имеет следов носки (запаха парфюма, заломов, пятен), шанс есть. Но помните: отсутствие фабричных ярлыков на самой одежде (вшитых) делает возврат качественной вещи невозможным.

Если товар оказался с браком: ваши права в первые 15 дней и позже

Переходим к ситуации со смартфоном. Здесь работает статья 18 ЗоЗПП, и она дает вам гораздо больше полномочий. Если вы обнаружили в товаре недостаток, о котором не были предупреждены (брак), вы вправе требовать на выбор: замены на такой же товар, замены на другую модель с перерасчетом цены, соразмерного уменьшения цены, бесплатного ремонта или отказа от договора купли-продажи с возвратом денег.

Но есть нюанс для «технически сложных товаров» (ТСТ), к которым относятся смартфоны, ноутбуки, автомобили и прочая сложная техника. Для них установлен жесткий временной фильтр — 15 дней с момента передачи товара.
Если ваш телефон начал "глючить" на пятый день, вы находитесь в "золотом" окне. В течение этих 15 дней вы имеете полное право отказаться от ремонта и потребовать возврата денег или замены на новый аппарат даже при наличии несущественного недостатка. Продавец не имеет права навязывать вам ремонт. Он обязан принять товар и, если есть сомнения в причине брака, провести проверку качества (диагностику).

Если же 15 дней прошли, вернуть деньги за технически сложный товар можно только в трех случаях:

1. Обнаружен существенный недостаток (неустранимый, или требующий несоразмерных затрат, или проявляющийся вновь после ремонта).
2. Нарушены сроки ремонта (максимум — 45 дней).
3. Невозможность использования товара более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.

В вашем случае, раз прошло всего 5 дней, требование магазина отправить телефон в ремонт — незаконно, если вы заявили требование о возврате денег. Вы должны подать письменную претензию.

Миф о чеке: можно ли вернуть вещь без бумаги

Многие до сих пор считают, что потеря чека — это катастрофа, ставящая крест на защите прав. Это глубокое заблуждение. Пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП четко говорит: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

В 2026 году доказать покупку элементарно. Вы можете использовать выписку из банковского приложения, подтверждающую транзакцию, дисконтную карту, данные о которой есть в базе магазина, свидетельские показания друзей, которые были с вами, и даже записи с камер видеонаблюдения магазина. Если продавец упирается и требует чек, он прямо нарушает закон. Более того, сейчас практически все чеки существуют в электронном виде в базе налоговой, и восстановить их не составляет труда.

Для грамотного составления претензии в случае утери чека важно ссылаться на правильные нормы права. Полезный и проверенный источник содержит необходимые шаблоны и разъяснения, которые помогут вам юридически грамотно обосновать свою позицию даже при отсутствии платежных документов.

Покупки в интернете: совсем другие правила игры

Отдельно стоит сказать про дистанционную торговлю. Здесь закон (статья 26.1 ЗоЗПП) еще мягче к покупателю. Логика законодателя проста: вы не могли потрогать и примерить вещь, значит, риски ошибки выше.
При покупке в интернет-магазине вы можете отказаться от любого товара (кроме сделанного по индивидуальному заказу) в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если продавец не вложил в посылку памятку о сроках возврата, этот срок автоматически продлевается до 3 месяцев.
Самое важное: при дистанционной продаже правило о "невозвратных" товарах не работает так жестко. Вы можете вернуть даже качественный смартфон или деталь, если сохранили их товарный вид и потребительские свойства.

Резюмируя: если телефон сломался на пятый день — пишите претензию на возврат денег, ремонт вам не нужен. Если с пальто срезаны бирки, но они есть в наличии и вещь не ношена — настаивайте на том, что товарный вид сохранен, и требуйте обмена. Главное — фиксировать все ваши требования письменно.

Алгоритм действий для читателя

Учитывая сложность вашей ситуации, вот конкретный алгоритм действий, который я рекомендую выполнить прямо сейчас:

1. Не сдавайте телефон в ремонт. Если вы подпишете квитанцию о приемке на "гарантийный ремонт", вы добровольно выберете этот способ устранения недостатка и изменить требование на возврат денег будет практически невозможно до окончания срока ремонта (до 45 дней).
2. Пишите письменную претензию. В магазине потребуйте бланк или принесите свой (составленный в двух экземплярах). В тексте четко укажите: "В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной суммы. Товар является технически сложным, с момента покупки прошло менее 15 дней".
3. Участвуйте в проверке качества. В претензии также допишите фразу: "В случае проведения проверки качества требую обеспечить мое присутствие". Это убережет вас от ситуаций, когда сервисный центр "случайно" обнаружит влагу внутри корпуса, чтобы аннулировать гарантию.
4. Соберите доказательства по пальто. Найдите транзакцию в банке, распечатайте её. Попробуйте аккуратно прикрепить бирки на место, если это возможно. Если продавец отказывает устно, демонстративно начинайте писать претензию или включите видеозапись на телефоне — часто администраторы становятся сговорчивее, понимая, что вы знаете свои права.
5. Соблюдайте сроки. Если магазин нарушает срок возврата денег (10 дней при браке), за каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара. Это очень серьезная сумма, о которой стоит напомнить управляющему магазина.